11月12日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），要求在2021年底前，12301全國統一旅游資訊服務(wù)電話(huà)、12318文化市場(chǎng)舉報電話(huà)以及其他文化和旅游政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼，并入各地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。這意味著(zhù)，廣大群眾不用再為“記不住熱線(xiàn)電話(huà)號碼”而煩心，統一撥打12345熱線(xiàn)即可實(shí)現文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢(xún)、求助、提出意見(jiàn)建議等訴求；同時(shí)，各類(lèi)文化和旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站主頁(yè)顯著(zhù)位置、合同示范文本中標示的舉報投訴電話(huà)號碼統一改為12345。

根據《通知》要求，各地文化和旅游行政部門(mén)設立的12301、12318及其他政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，2021年底前要全部取消號碼，并入當地12345熱線(xiàn)。而且各地文化和旅游行政部門(mén)原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。需要提醒的是，尚未開(kāi)通12345熱線(xiàn)的地區，可暫時(shí)保留當地12318電話(huà)號碼，統一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報、投訴電話(huà)，這些地區的群眾仍可以撥打12318實(shí)現文化和旅游方面的相關(guān)訴求。

《通知》還明確了熱線(xiàn)電話(huà)合并后的工作銜接機制，確保群眾訴求及時(shí)得到滿(mǎn)足。各地文化和旅游行政部門(mén)將加強與12345熱線(xiàn)的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線(xiàn)轉辦的各類(lèi)群眾訴求。第一，12345熱線(xiàn)轉辦的涉及文化和旅游市場(chǎng)違法違規問(wèn)題的舉報，統一由各地文化市場(chǎng)綜合執法機構負責辦理。第二，對于12345熱線(xiàn)轉辦的不涉及違法違規問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)將及時(shí)移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復或告知投訴人。旅游投訴受理機構尚不明確的地區，由文化和旅游行政部門(mén)提請當地政府指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進(jìn)一步明確當地旅游糾紛調解組織。第三，12345熱線(xiàn)轉交的其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)將指定專(zhuān)門(mén)內設或直屬機構負責辦理，及時(shí)接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著(zhù)落”。