編者注：20日中午在朋友圈看到智總轉發(fā)國家局武文學(xué)副局長(cháng)關(guān)于“爭取在2014年解決導游隊伍的穩定問(wèn)題”的微信內容，21日凌晨?jì)牲c(diǎn)收到智晨巖智總的這篇文章的初稿，之后在凌晨3點(diǎn)收到修改稿。被智總深夜奮筆疾書(shū)，心系導游群體利益的胸懷深深感動(dòng)……

文/智晨巖

近期召開(kāi)的全國旅游工作會(huì )議上，面對導游人才流失問(wèn)題，國家旅游局副局長(cháng)吳文學(xué)表示, “正在想辦法，爭取在2014年解決導游隊伍的穩定問(wèn)題”。這是近年來(lái)國內旅游高層首次罕見(jiàn)發(fā)聲表達對導游隊伍的關(guān)心和憂(yōu)慮，從一個(gè)側面也反應出導游隊伍的近幾年的不穩定對中國旅游業(yè)發(fā)展的阻礙已經(jīng)引起高層關(guān)注。

翻開(kāi)九十年代任何一本旅游教科書(shū)，上面都赫然有這么一段話(huà)，“導游是旅行社的靈魂”。這個(gè)比喻很好，旅行社安排的服務(wù)內容只有通過(guò)第一線(xiàn)的導游服務(wù)來(lái)實(shí)現才是具有靈魂的，而不是僵化的，紙上談兵的。

即使在電商發(fā)達的今天，任何網(wǎng)上攻略即使再詳細，也無(wú)法取代有溫度的人的動(dòng)態(tài)互動(dòng)服務(wù)，旅行者在旅途中遇到的各種問(wèn)題是瞬息萬(wàn)變的，旅游體驗除了吃住行外，也應當包括和旅行目的地的提供組織引導、悉心照顧和專(zhuān)業(yè)講解的導游互動(dòng)體驗。今年的十一黃金周，當九寨溝因自由行散客暴增擁堵不堪時(shí)候，人們才意識到如果有導游提前預定，組織安排，或許就不會(huì )出現這種局面。

導游的職業(yè)演變及職業(yè)自由化后的群體性不穩定

在我國旅游發(fā)展進(jìn)程中，建國后的很長(cháng)一段時(shí)間，導游員是由翻譯員演變而來(lái)，早期的旅行社是入境游業(yè)務(wù)，一大批外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)或者有閩粵方言基礎的人才進(jìn)入旅行社，接受良好的外事接待培訓，接待旅華海外游客，成為入境游導游員。這個(gè)群體曾經(jīng)被周總理高度評價(jià)為“民間大使”，為海外游客了解中國做出了巨大貢獻；九十年代初期國內旅游開(kāi)始興起，中文導游員開(kāi)始涌現，實(shí)話(huà)說(shuō)，他們的工作條件沒(méi)有入境導游員好，帶團住宿條件差，行程中碰到的復雜問(wèn)題多，旅游巴士經(jīng)常人滿(mǎn)為患，只能坐在車(chē)前部危險的折疊小座上長(cháng)途奔襲。他們吃苦耐勞，善于解決各種旅途上的突發(fā)情況，近十多年國內旅游的蓬勃發(fā)展有他們不可磨滅的功勞；大約在九十年代中期，中國出境旅游開(kāi)始啟動(dòng)，旅行社開(kāi)始有了出境領(lǐng)隊，實(shí)際上是導游接待服務(wù)概念的一個(gè)向外延伸。到今天，除了旅游業(yè)專(zhuān)業(yè)人士外，很多游客仍然習慣于管出境領(lǐng)隊叫導游。

導游隊伍出現不穩定完全歸因于旅游法實(shí)施導致導游收入下降嗎？客觀(guān)的說(shuō)，旅游法的本意是規范導游的待遇保障，可一部本意是有利于導游的法律卻引發(fā)導游感覺(jué)自己的收入下降，不少人選擇做出境領(lǐng)隊或其他出路，這種立法本意和現實(shí)沖突的怪異恰恰印證了中國導游員其實(shí)一直處于畸形的假象穩定中，或者說(shuō)從九十年代末導游自由職業(yè)化后，導游隊伍可能就一直沒(méi)有真正的穩定過(guò)。

導游職業(yè)自由化后，導游失去了企業(yè)的歸屬感，各種社會(huì )保障缺失，國內旅游被新聞媒體曝光各種負面“回扣”新聞，導游職業(yè)的社會(huì )地位和聲譽(yù)度也迅速下降，不論是國內游導游，還是入境游導游，還是出境領(lǐng)隊均淪為“宰客”的代名詞。值得一提的是入境游外語(yǔ)導游最無(wú)辜，雖然他們許多是才華橫溢一口外語(yǔ)的民間大使，其涉外的工作內容也并不在國內新聞媒體的關(guān)注視野內，但隨著(zhù)導游職業(yè)自由化和輿論環(huán)境的變遷，紛紛跳槽轉行。這些高素質(zhì)責任心強的外語(yǔ)導游員的離開(kāi)，是中國導游隊伍徹底進(jìn)入平庸化，功利化的開(kāi)始。

從導游職業(yè)自由化開(kāi)始，中國旅游進(jìn)入了一個(gè)怪圈：旅行社價(jià)格競爭→節省成本不養導游→專(zhuān)職導游流失－兼職導游填補－導游無(wú)任何保障上團賺錢(qián)謀生－游客投訴曝光－導游成為職業(yè)過(guò)客。導游的收入從早期正規的企業(yè)工資＋帶團補助＋小費（入境游可能會(huì )有）轉化成上團拼殺購物回傭＋銷(xiāo)售自費項目。

旅游法實(shí)施后覺(jué)得收入降低的導游員或許不一定是傳統意義上的優(yōu)秀導游員，但一定是有良好銷(xiāo)售能力的導游員。筆者認為，現在旅游法實(shí)施出現的導游隊伍不穩定，不是旅游法有問(wèn)題，是導游職業(yè)自由化后沒(méi)有對導游利益進(jìn)行有序管理和保障，導致旅行社和導游行業(yè)畸形發(fā)展所付出代價(jià)的顯現。旅游法實(shí)施后，導游隊伍大換血極有可能發(fā)生。

導游社會(huì )地位缺失如何解決？

2014年高層提出要穩定導游隊伍，除了旅游法頒布實(shí)施對導游的權益提出了保護以及市場(chǎng)供求關(guān)系決定了導游職業(yè)合理收入水平外，恐怕還要面臨一個(gè)如何正面提升導游的社會(huì )地位問(wèn)題。導游長(cháng)期的社會(huì )地位缺失是這個(gè)行業(yè)無(wú)法吸引人才進(jìn)入的障礙之一，解決這個(gè)問(wèn)題，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。筆者不成熟的提幾條建議，供大家討論參考：

一、增加導游證書(shū)的含金量。

導游證和領(lǐng)隊證是由國家旅游行政主管部門(mén)頒發(fā)的證明導游和領(lǐng)隊工作身份的唯一合法證件，一般情況是先通過(guò)國家統一考試考取導游證，然后才有資格考取領(lǐng)隊證。筆者認為，導游證應該實(shí)施“嚴進(jìn)寬用”的政策，吸引真正的高素質(zhì)人才投身導游事業(yè)。

1.是否考慮將導游證和領(lǐng)隊證合二為一

隨著(zhù)出境游業(yè)務(wù)的高速增長(cháng)，加上導游和領(lǐng)隊工作有高度同質(zhì)性，將導游證和領(lǐng)隊證合二為一可以拓寬導游的工作范圍。通過(guò)嚴格考試獲得導游資格證后，經(jīng)過(guò)課時(shí)培訓，自動(dòng)獲得出境領(lǐng)隊資格。但考慮到出境領(lǐng)隊在境外工作的語(yǔ)言環(huán)境，對于出境領(lǐng)隊資格可以考慮進(jìn)行具體設定，比如中文導游證書(shū)持有者可獲得前往港澳臺出境領(lǐng)隊資格，加試領(lǐng)隊英語(yǔ)合格者可獲得所有旅游目的地出境領(lǐng)隊資格；外語(yǔ)導游證書(shū)持有者可獲得所有旅游目的地出境領(lǐng)隊資格；

2．強化導游證的功能

導游證應成為旅游業(yè)里比較有權威的一個(gè)資質(zhì)證書(shū)，資格證書(shū)上既然標注了全國通用，應當實(shí)行持導游證全國景區免費準入制度。這方面頒發(fā)證書(shū)的國家機關(guān)應制定一個(gè)明確的標準，解決現在各個(gè)景區對待導游證態(tài)度不一的局面。有的景區要求出示帶團計劃才能允許持導游證免費進(jìn)入，實(shí)際上導游員也有不帶團到景區實(shí)地踩線(xiàn)學(xué)習的需求。至于有人或許擔心許多有導游證但實(shí)際不從事導游職業(yè)的人貪便宜的問(wèn)題，頒證管理機關(guān)可以用一些技術(shù)手段比如IC卡和資格證書(shū)區分管理。

3. 導游證等級納入國家認可的職稱(chēng)等級評定

導游證考試評定20年以前就已經(jīng)有了初級、中級、高級、特級四個(gè)檔位，遺憾的是，直到今天，導游證等級仍然沒(méi)有被納入國家的職稱(chēng)評定范疇。導游職業(yè)自由化后，導游證等級和導游的福利待遇毫無(wú)關(guān)系，也和對旅行社的考核評比毫無(wú)瓜葛。除了證書(shū)上所印文字和導游資格證封皮顏色不同外，在實(shí)際工作中實(shí)在看不出不同的導游證等級有什么區別。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這是頒證機關(guān)對其所設等級劃分喪失權威性管理的重大失誤，理應回過(guò)頭來(lái)重新思考這個(gè)問(wèn)題，拿出有效的解決方案來(lái)讓高級導游員真正的高級起來(lái)。將導游證評級納入國家職稱(chēng)等級評定范疇，讓導游職業(yè)回歸到被國家和社會(huì )認可的行業(yè)標準名錄，才是對導游這個(gè)職業(yè)有實(shí)際意義的尊重。

二、舉辦高水平導游大賽，通過(guò)媒體播放讓社會(huì )了解導游

國內有一些城市比如杭州已經(jīng)連續幾年在實(shí)施這樣的活動(dòng)，取得了不錯的社會(huì )宣傳效果。但筆者認為導游大賽應該采取中文導游和外語(yǔ)導游分開(kāi)比賽的形式，雙方技能擅長(cháng)點(diǎn)不同，同臺競技難免有失偏頗。我想當觀(guān)眾在電視里欣賞到配上中文字幕的實(shí)景外語(yǔ)導游帶團講解過(guò)程，以及中文導游員不亞于電視主持人的優(yōu)雅講解服務(wù)畫(huà)面，一定會(huì )對這個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)好奇和贊嘆。

三、塑造導游社會(huì )公共服務(wù)的道德形象

旅游法實(shí)施后，相信未來(lái)的導游員慢慢會(huì )沉淀為遵紀守法的承擔社會(huì )公共服務(wù)的一份子，是城市的臉面。如能將旅游服務(wù)中實(shí)打實(shí)的感人事跡加以宣傳，有助于改善人們對導游過(guò)去的看法。

總之，對于導游員這個(gè)職業(yè)，既不要夸大，也不要歪曲，這是一份實(shí)實(shí)在在的靠自己勤奮工作謀生的職業(yè)，是一個(gè)人性化十足的服務(wù)行業(yè)。相信只要導游員能自尊、自愛(ài)、自強，通過(guò)旅游法的實(shí)施，將導游職業(yè)恢復到全社會(huì )認可的一個(gè)正常職業(yè)評價(jià)狀態(tài)，這個(gè)行業(yè)還是大有可為的。

作者簡(jiǎn)介：

智晨巖，畢業(yè)于山西財經(jīng)大學(xué)，現任浙江省中國旅行社航空入境中心副總經(jīng)理兼英語(yǔ)部經(jīng)理。90年代旅游業(yè)老兵，致力于觀(guān)察、研究中國入境游市場(chǎng)、國內旅游目的地境外營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。微博@智大三

本文來(lái)源：旅游圈