中國旅游進(jìn)入了“散客”時(shí)代，游客不再滿(mǎn)足基于成本考慮的團隊觀(guān)光旅游，中國旅游發(fā)展從以觀(guān)光為主向觀(guān)光和度假轉變。在這個(gè)改變過(guò)程中，游客消費行為的改變必將帶來(lái)社會(huì )公共管理、景區內部管理等與時(shí)俱進(jìn)的改變。為此，要改進(jìn)假日制度、健全省級旅游假日聯(lián)席會(huì )議制度、強化景區旅游環(huán)線(xiàn)游貫通建設、理順景區內行政管理和運營(yíng)管理矛盾、增強景區危機管理機制建設。

今年國慶長(cháng)假期間，九寨溝景區發(fā)生游客滯留事件。雖然事件得到迅速平息和解決，但卻在業(yè)界產(chǎn)生巨大影響并帶來(lái)深刻反思。

在諸多的反思中有一點(diǎn)是共同的，那就是：中國旅游進(jìn)入了“散客”時(shí)代。游客不再滿(mǎn)足基于成本考慮的團隊觀(guān)光旅游，中國旅游發(fā)展從以觀(guān)光為主向觀(guān)光和度假轉變。在這個(gè)過(guò)程中，游客消費行為的改變必將帶來(lái)社會(huì )公共管理、景區內部管理等與時(shí)俱進(jìn)的改變。

散客時(shí)代帶來(lái)了哪些改變？筆者認為，散客時(shí)代帶來(lái)了游客出游方式改變、消費行為改變，這也導致景區管理體制及景區的內部建設出現了問(wèn)題，這才是九寨溝事件發(fā)生的根本原因。

首先，散客時(shí)代游客出游方式發(fā)生重大變化。成本、時(shí)間、交通構成影響現代旅游的主要因素。今年國慶黃金周，恰逢旅游法正式實(shí)施，對旅行社團隊的執法監管力度加大助推了團費的理性回歸；同時(shí)，在交通條件極大改善的前提下，高速公路對小型車(chē)輛實(shí)施免費政策，推動(dòng)游客選擇自駕游和自助游作為出游的主要方式。根據九寨溝景區管理局統計，今年國慶黃金周九寨溝景區接待游客結構與往年相比發(fā)生重大變化，散客占游客總數69.60%，團隊僅占30.40%。

其次，散客時(shí)代的游客消費行為發(fā)生變化。在團隊觀(guān)光旅游中，每個(gè)團隊有領(lǐng)隊和導游人員管理，團隊的行程固定，團隊紀律和旅游秩序維護較好；而散客往往是小團體構成，追求的就是行程自由和旅程安排相對寬松。由于約束相對較少，而權利意識相對較強，出游中少數游客不遵守秩序、不聽(tīng)從安排，極易引發(fā)連鎖反應。九寨溝事件當天，由于景區內天氣晴好，游客長(cháng)時(shí)間流連景區，而在出景區時(shí)又迫不及待，當地政府、九寨溝景區管理部門(mén)此前對這種游客消費行為改變的認識不夠充分，應對與保障措施沒(méi)有跟上形勢變化。

再次，散客時(shí)代與景區傳統管理體制存在矛盾。一直以來(lái)，景區的管理模式都是以接待團隊游客為主、單一強化對景區內管理、缺乏區域統籌與政府多部門(mén)聯(lián)動(dòng)。在當前由團隊旅游為主向散客旅游為主的轉變過(guò)程中，游客多方式、多批次、小群體進(jìn)入景區，涉及景區內、景區周邊區域的管理等，單純依賴(lài)一個(gè)國有景區管理部門(mén)顯然力不從心。本次九寨溝事件中，景區內負責交通運輸的公司不屬于景區管理局管理以致無(wú)法有效協(xié)調，景區外信息溝通不暢使得游客不斷涌入，導致游客擁堵事件發(fā)生。

最后，散客時(shí)代景區內部建設需要跟進(jìn)。在散客時(shí)代，景區內部的建設必須與之相適應。景區內部建設包括多個(gè)方面：人力資源建設、景區設施建設、景區通道建設、景區危機預警與處理等多個(gè)方面。本次九寨溝事件中，游客自我權利的過(guò)度主張是導火索，當危機發(fā)生時(shí)，一線(xiàn)員工沒(méi)有危機處置的權力和能力，景區環(huán)線(xiàn)建設缺乏等因素促成了危機向深度發(fā)展。

如何應對散客旅游時(shí)代的挑戰？筆者建議：

一要在公共管理制度上改進(jìn)假日制度。根據今年全國旅游人次統計，大部分旅游景點(diǎn)的本地游客占有相當大的比例。緩解黃金周等游客集中出游期間景區接待巨大壓力的最有效方式就是降低本地游客的出游人數。就目前游客旅游行為現狀、景區游客比例而言，在當前體制環(huán)境下，除建言國家相關(guān)部門(mén)考慮修訂目前的長(cháng)假制度之外，各地可以在現有的國家長(cháng)假制度之下，借鑒陜西等省的經(jīng)驗和做法，強化以省為單位的省內帶薪休假制度。這有法律上的依據，同時(shí)也有民意基礎。

二要健全省級旅游假日聯(lián)席會(huì )議制度。旅游產(chǎn)業(yè)的涉及面非常廣泛，社會(huì )面龐雜，影響區域較大，這些特點(diǎn)決定了旅游業(yè)涉及到多個(gè)管理部門(mén)、景區與地方政府、地方政府與地方政府之間的關(guān)系協(xié)調，而這些非旅游行政管理機構以一部門(mén)之力所能盡善。也就是認識到這一點(diǎn)，所以國家和各省市成立了“假日辦”。但是由于現在各地方政府的假日辦實(shí)際是由旅游行政管理部門(mén)主導并負責，其實(shí)質(zhì)接近于旅游行政管理部門(mén)的一個(gè)機構。因此，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的權力和約束機制。這使得各省市的“假日辦”出現了政令不出旅游部門(mén)的尷尬。要研究建立由省一級政府牽頭的旅游聯(lián)席會(huì )議制度，該機制不僅負責解決長(cháng)假期間的旅游問(wèn)題，更主要的是負責協(xié)調解決旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的全局問(wèn)題。

三要強化景區旅游環(huán)線(xiàn)游貫通建設。作為山地型旅游景區，解決游客擁堵的主要途徑，就要堅持旅游規劃的游覽線(xiàn)路環(huán)線(xiàn)通達原則。這不僅僅是基于游客旅游的便利和節約時(shí)間，更是基于景區危機處理的防范使然。景區內建立旅游環(huán)線(xiàn)后不僅可以使游客的旅游線(xiàn)路順暢，有效增加游客的流動(dòng)性，更能在景區出現危機事件時(shí)起到關(guān)鍵性的疏散作用。九寨溝事件中，因為沒(méi)有環(huán)線(xiàn)通道，游客進(jìn)退兩難，結果一點(diǎn)被堵，景區全塞。應該說(shuō)景區游客大量滯留只是景區危機的一種形態(tài)。此次危機事件游客以退票作為訴求，所幸沒(méi)有傷亡事故發(fā)生。但是，假設景區出現其他大的危機事件，諸如地質(zhì)災害等危機事件，沒(méi)有旅游環(huán)線(xiàn)，其后果不堪設想。因此，在散客時(shí)代背景下，景區內部環(huán)線(xiàn)建設更顯突出，景區應將環(huán)線(xiàn)建設納入應急管理機制建設范疇，以備景區出現其他危機事件后的應急解決通道。

四要理順景區內行政管理和運營(yíng)管理矛盾。長(cháng)期以來(lái)，我國景區面臨著(zhù)行政管理和經(jīng)營(yíng)管理分離的體制問(wèn)題。面對旅游市場(chǎng)的變化、旅游消費群體的組成結構的改變，我們不難發(fā)現，要想促進(jìn)中國旅游大發(fā)展，迎來(lái)旅游市場(chǎng)的繁榮，作為政府旅游主管部門(mén)，應更多地思考市場(chǎng)的需求、景區發(fā)展的需要，讓市場(chǎng)導向、行政手段來(lái)促使地方政府理順景區行政管理部門(mén)和景區經(jīng)營(yíng)單位之間的關(guān)系，建立景區行政管理的權威性，做到景區內的政令統一，以消除不安定的隱患，適應散客時(shí)代發(fā)展的旅游新趨勢。

五要增強景區危機管理機制建設。景區危機事件的處理一靠制度二靠人。良好的制度是危機管理的基礎，景區員工是執行制度的主體。因此，景區在危機管理上首先應該優(yōu)化危機管理制度建設，壓縮危機管理層級，將危機處理權限下放，給基層以更多的危機處置權利。其次景區應強化員工培訓，增強危機處理能力，將景區危機處理納入景區員工培訓內容，強化員工危機處理能力。如此，以盡可能將景區危機處理在萌發(fā)階段，降低危機發(fā)生幾率和危機處理成本。

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